Bir müşterinin şirketinizle olan ilişkisi yalnızca CRM'deki tek bir kayıttan ibaret değildir.
Giriş
Müşteri;
- web sitenizi ziyaret etmiş olabilir,
- form doldurmuş olabilir,
- satış temsilcisiyle görüşmüş olabilir,
- kampanyaya katılmış olabilir,
- daha önce ürün satın almış olabilir,
- destek talebi oluşturmuş olabilir,
- WhatsApp üzerinden iletişim kurmuş olabilir.
Bu bilgilerin her biri farklı sistemlerde tutuluyorsa satış temsilcisinin müşteriyi anlaması zorlaşır.
Customer 360 Neden Gereklidir?
Customer 360 yaklaşımının amacı, müşterinin şirketinizle olan ilişkisinin farklı kaynaklarda bulunan parçalarını mümkün olduğunca tek bir görünüm altında birleştirmektir.
Customer 360 ile CRM Aynı Şey midir?
Hayır. CRM, müşteri ilişkilerinin yönetildiği sistemdir. Customer 360 ise müşteriye ilişkin farklı verilerin ve etkileşimlerin bütünsel olarak değerlendirilmesini sağlayan yaklaşımdır.
Bir CRM sisteminde yalnızca ad, telefon, e-posta ve şirket gibi temel bilgiler bulunabilir. Customer 360 yaklaşımında ise bunlara ek olarak;
- geçmiş görüşmeler,
- satın alma geçmişi,
- web davranışları,
- kampanya etkileşimleri,
- ürün ilgisi,
- müşteri izinleri,
- satış notları,
- müşteri sinyalleri,
- müşteri potansiyeli,
- satın alma eğilimi
gibi veriler de değerlendirilebilir.
Customer 360 Hangi Verileri Birleştirebilir?
Bir Customer 360 yapısında kullanılabilecek veri kaynakları şirketin yapısına göre değişir. Örneğin:
| Veri kaynağı | Kapsam |
|---|---|
| CRM verileri | Lead bilgileri, fırsatlar, teklifler, satış geçmişi, görüşme kayıtları |
| Dijital etkileşimler | Web sitesi ziyaretleri, ürün sayfası görüntülemeleri, formlar, kampanya etkileşimleri |
| İletişim verileri | Telefon görüşmeleri, e-posta etkileşimleri, WhatsApp görüşmeleri, satış temsilcisi notları |
| Müşteri verileri | Satın alma geçmişi, ürün tercihleri, hizmet kullanımı, destek talepleri |
| İzin ve tercihler | İletişim izinleri, kanal tercihleri, pazarlama tercihleri |
Burada önemli olan her veriyi sisteme doldurmak değil, satış ve müşteri yönetimi açısından anlamlı verileri doğru şekilde ilişkilendirmektir.
Customer 360 Nasıl Kurulur?
Başarılı bir Customer 360 projesi yalnızca bir yazılım satın almakla başlamaz. Öncelikle şirketin hangi müşteri verilerine sahip olduğu belirlenmelidir.
| Adım | Ne yapılır? |
|---|---|
| 1. Veri kaynaklarını belirleyin | CRM, ERP, web sitesi, formlar, kampanya sistemleri, müşteri destek sistemi ve diğer kaynaklar belirlenmelidir. |
| 2. Aynı müşterinin farklı sistemlerde nasıl tanımlandığını kontrol edin | Aynı müşteri farklı sistemlerde farklı kayıtlarla bulunuyorsa veri eşleştirme problemi ortaya çıkabilir. |
| 3. Müşteri için ortak bir profil oluşturun | Amaç bütün sistemlerdeki verileri tek bir ekrana yığmak değildir. Müşterinin şirketinizle olan ilişkisinin anlamlı bir özetini oluşturmak gerekir. |
| 4. Güncel veriyi önceliklendirin | Müşterinin üç yıl önce yaptığı bir işlem ile geçen hafta verdiği sinyal aynı ağırlığa sahip olmayabilir. |
| 5. Kullanıcıların gerçekten ihtiyaç duyduğu bilgileri gösterin | Satış temsilcisinin ihtiyacı olan bilgiler ile finans veya müşteri hizmetlerinin ihtiyacı aynı olmayabilir. |
Bu nedenle Customer 360 görünümü role göre şekillendirilebilir.
Customer 360 ve Yapay Zekâ
Customer 360'ın oluşturduğu bütünsel müşteri görünümü, yapay zekâ destekli analizler için de önemli bir veri tabanı oluşturabilir. Örneğin sistem müşterinin;
- geçmişini,
- davranışlarını,
- görüşmelerini,
- ürün ilgisini,
- tekliflerini,
- etkileşimlerini
birlikte değerlendirerek müşterinin mevcut durumunu anlamaya yardımcı olabilir. Buradan üç farklı soru ortaya çıkar:
| Katman | Cevapladığı soru |
|---|---|
| Customer 360 | Müşteri hakkında ne biliyoruz? |
| AI Lead Scoring | Bu müşterinin önceliği veya potansiyeli nedir? |
| Next Best Action | Şimdi ne yapmalıyız? |
Bu üç katman birlikte değerlendirildiğinde CRM yalnızca kayıt tutan bir sistem olmaktan çıkıp satış ekibinin kararlarını destekleyen bir yapıya dönüşebilir.
Entaveri, EntaLead ve Kuruma Özel AI Nasıl Birbirini Tamamlayabilir?
Entaveri müşteri verilerinin ve izinlerin toplanmasında rol oynarken, EntaLead bu müşterilerin CRM içerisinde yönetilmesini sağlayabilir.
Kuruma özel AI çözümleri ise müşterilerle gerçekleşen dijital etkileşimlerden anlam çıkarılması ve ilk temas süreçlerinin desteklenmesi gibi alanlarda kullanılabilir.
Bu yapı şu şekilde ilerleyebilir:
Veri ve izin → CRM → AI destekli analiz → satış aksiyonu
Sonuç
Customer 360'ın amacı müşteriye ait bütün verileri tek bir ekranda göstermek değildir.
Asıl amaç, müşterinin şirketinizle olan ilişkisinin tamamını anlamlı, güncel ve kullanılabilir bir görünüm hâline getirmektir.
Böyle bir yapı kurulduğunda satış temsilcisi yalnızca müşterinin kim olduğunu değil, müşterinin geçmişini, mevcut durumunu ve bir sonraki olası fırsatını da daha kolay anlayabilir.
Bu içerik genel bilgilendirme amacıyla hazırlanmıştır. Yazıda yer alan örnek veri kaynakları ve kurulum adımları temsilîdir; uygulanacak model şirketin sistem altyapısına, müşteri yapısına ve veri işleme yükümlülüklerine göre farklılık gösterebilir.
Uyum ve İzin Süreçlerinizi Tek Panelden Yönetin
Entaveri ile KVKK, ETK, İYS ve çerez yönetimi süreçlerinizi mevzuata uygun biçimde kurun.
Demo İçin İletişime Geç