Bir CRM sistemi satış temsilcisine müşterinin geçmişini gösterebilir. Ancak satış temsilcisinin asıl ihtiyacı çoğu zaman geçmişten daha farklıdır: "Şimdi ne yapmalıyım?"
Giriş
Next Best Action, yani NBA yaklaşımı bu soruya cevap vermeyi amaçlar.
Next Best Action Nedir?
Yapay zekâ destekli bir CRM; müşteri geçmişi, davranışlar, etkileşimler, teklifler, görüşme notları ve diğer müşteri sinyallerini değerlendirerek satış ekibine bir sonraki olası aksiyon konusunda öneri sunabilir.
Neden Sadece Müşteri Skoru Yeterli Değildir?
Bir müşterinin 85/100 skoruna sahip olduğunu bilmek tek başına yeterli olmayabilir. Satış temsilcisinin bilmek isteyeceği şey "Bu müşteri neden yüksek skorlu ve şimdi ne yapmalıyım?" olabilir.
Örneğin müşteri;
- ürünü son günlerde tekrar incelemiş,
- satış temsilcisiyle daha önce görüşmüş,
- teklif almış,
- rakipleri araştırıyor,
- satın alma dönemine yaklaşmış
olabilir. Bu durumda sistem yalnızca yüksek bir skor göstermek yerine "Müşteriyle yeniden iletişim kurulması değerlendirilebilir." şeklinde bir aksiyon önerebilir.
Next Best Action Hangi Verileri Kullanabilir?
NBA önerisinin dayandığı veriler şirketin CRM ve veri altyapısına göre değişebilir. Örneğin;
- müşteri profili,
- satın alma geçmişi,
- web davranışları,
- kampanya etkileşimleri,
- görüşme notları,
- teklif geçmişi,
- müşteri sinyalleri,
- müşteri potansiyeli,
- satın alma eğilimi,
- son iletişim tarihi
birlikte değerlendirilebilir. Burada amaç tek bir veriye göre karar vermek değil, müşterinin mevcut durumunu mümkün olduğunca bütünsel değerlendirmektir.
NBA Nasıl Bir Öneri Verebilir?
Next Best Action her zaman "müşteriyi ara" demek değildir. Öneri müşterinin durumuna göre değişebilir. Örneğin:
| Müşterinin durumu | Önerilebilecek aksiyon |
|---|---|
| Yeni lead | İlk ihtiyaç analizi görüşmesi planlanabilir. |
| Ürünle yoğun ilgilenen müşteri | Ürün hakkında daha detaylı bilgi sunulması değerlendirilebilir. |
| Teklif almış ancak uzun süredir cevap vermeyen müşteri | Teklifin durumu hakkında yeniden iletişim kurulabilir. |
| Satın alma dönemi yaklaşan müşteri | Kişiselleştirilmiş teklif veya kampanya iletişimi değerlendirilebilir. |
| İtiraz bildiren müşteri | Önceki fiyat veya ürün itirazı dikkate alınarak farklı bir yaklaşım önerilebilir. |
Buradaki temel fikir, her müşteriye aynı satış aksiyonunu uygulamak yerine müşterinin mevcut durumuna göre aksiyon seçmektir.
NBA ile Otomasyon Aynı Şey midir?
Hayır. NBA bir aksiyon önerebilir; bu aksiyonun otomatik olarak uygulanması ise ayrı bir karardır. Özellikle yüksek değerli satışlarda insan kontrolünün korunması önemli olabilir.
Bu nedenle daha sağlıklı yaklaşım şu şekilde olabilir:
AI analiz eder → önerir → satış temsilcisi değerlendirir → aksiyon alınır
Next Best Action ile Lead Scoring Arasındaki Fark
Bu iki kavram sıklıkla birbirine karıştırılır.
| Yaklaşım | Yardımcı olduğu soru |
|---|---|
| Lead Scoring | Bu müşterinin önceliği ne kadar yüksek? |
| Next Best Action | Bu müşteri için şimdi ne yapmalıyız? |
Örneğin müşterinin Lead Score değeri 91/100 olabilir. Ancak NBA "Müşteri zaten dün arandı. Yeni iletişim yerine mevcut teklifin yanıtı beklenebilir." diyebilir.
Dolayısıyla yüksek skor otomatik olarak hemen iletişim kurulması gerektiği anlamına gelmez.
Customer 360 + Lead Scoring + NBA
Bu üç yaklaşım birlikte değerlendirildiğinde daha anlamlı bir yapı ortaya çıkar.
| Katman | Cevapladığı soru |
|---|---|
| Customer 360 | Müşteri hakkında ne biliyoruz? |
| AI Lead Scoring | Bu müşterinin potansiyeli ve önceliği nedir? |
| Next Best Action | Şimdi hangi aksiyon daha anlamlı olabilir? |
NBA'nin En Büyük Faydası
Satış ekiplerinde problem çoğu zaman müşteri verisinin hiç olmaması değildir. Problem, çok fazla verinin bulunmasına rağmen hangi müşteriye ne zaman ve ne yapılacağının net olmamasıdır.
Next Best Action yaklaşımı bu karar yükünü azaltmaya yardımcı olabilir. Satış temsilcisi yüzlerce müşterinin kaydını tek tek incelemek yerine, sistem tarafından önceliklendirilmiş aksiyonları değerlendirebilir.
Yapay Zekâ Her Zaman Doğru Aksiyonu Bulabilir mi?
Hayır. NBA'nin kalitesi kullanılan verinin kalitesine, müşteri geçmişinin doğruluğuna, CRM süreçlerine ve şirketin tanımladığı iş kurallarına bağlıdır. Eksik, eski veya hatalı veriler yanlış önerilere neden olabilir.
Bu nedenle NBA'nin amacı insan kararını tamamen ortadan kaldırmak değil, satış temsilcisinin kararını daha fazla veriyle desteklemektir.
Sonuç
Next Best Action yaklaşımının temel sorusu "Müşteriyle şimdi ne yapmalıyız?" sorusudur. Yapay zekâ; müşteri geçmişini, davranışlarını ve sinyallerini birlikte değerlendirerek satış ekibine olası aksiyonlar önerebilir.
Ancak doğru aksiyon yalnızca müşterinin skoruna değil, müşterinin mevcut durumuna ve zamanlamasına da bağlıdır. Bu nedenle modern AI CRM yaklaşımında şu katmanlar birbirini tamamlar:
Customer 360 → Lead Scoring → Next Best Action → Doğru Zaman
Bu içerik genel bilgilendirme amacıyla hazırlanmıştır. Yazıda yer alan örnek skorlar, senaryolar ve aksiyon önerileri temsilîdir; uygulanacak model şirketin satış süreçlerine, veri yapısına ve veri işleme yükümlülüklerine göre farklılık gösterebilir.
Uyum ve İzin Süreçlerinizi Tek Panelden Yönetin
Entaveri ile KVKK, ETK, İYS ve çerez yönetimi süreçlerinizi mevzuata uygun biçimde kurun.
Demo İçin İletişime Geç