Bir lead'in satışa dönüşmemesi, o müşterinin değersiz olduğu anlamına gelmez. Müşteri bugün satın almıyor olabilir, bütçesi hazır olmayabilir, ihtiyacı henüz oluşmamış olabilir, rakip bir çözümü kullanıyor olabilir veya şirket içindeki öncelikleri değişmiş olabilir.
Giriş
Bu nedenle iyi bir CRM'in görevi yalnızca satışa dönüşme ihtimali yüksek lead'leri takip etmek değildir; satışa dönüşmeyen müşterilerin gelecekteki potansiyelini de korumaktır.
Bu yazı konuya giriş niteliğindedir. Kayıp nedeni kaydı, müşteri hafızası ve yeniden aktivasyon gibi ileri konular için Satışa Dönüşmeyen Lead'ler Nasıl Yeniden Kazanılır? Lead Nurturing Rehberi yazımızı inceleyebilirsiniz.
Satışa Dönüşmeyen Lead Neden CRM'de Kalmalıdır?
Bir müşteriyle yapılan görüşmede çok değerli bilgiler ortaya çıkabilir. Örneğin "Şu anda bütçemiz yok ama gelecek yıl bu yatırımı planlıyoruz" diyen bir müşteri bugün satışa dönüşmemiştir; ancak kaybedilmiş de değildir.
Eğer bu bilgi CRM'de tutulmazsa satış ekibi birkaç ay sonra müşterinin neden daha önce ilgilendiğini hatırlamayabilir. Bu da gereksiz ve yanlış iletişimlere yol açabilir.
Modern CRM Sürecin Tamamını Takip Etmelidir
Bir müşteri yolculuğu şu şekilde olabilir:
Lead → Potansiyel müşteri → Fırsat → Teklif → Satış → Müşteri
Ancak yolculuk her zaman doğrudan ilerlemez. Bir müşteri şu şekilde de ilerleyebilir:
Teklif → Beklemede → Yeniden değerlendirme → Tekrar teklif → Satış
CRM'in bu sürecin tamamını takip edebilmesi gerekir.
Satışa Dönüşmeyen Müşteri İçin Ne Yapılabilir?
Her müşteriyi tekrar tekrar aramak doğru değildir. Bunun yerine müşterinin durumuna göre farklı stratejiler uygulanabilir:
- belirli aralıklarla bilgi paylaşmak,
- yeni ürün veya özellikleri duyurmak,
- sektörel içerikler göndermek,
- müşterinin belirttiği tarihte yeniden iletişim kurmak,
- yeni bir ihtiyaç sinyali oluşmasını beklemek,
- müşteriyi satış ekibinin aktif takip listesinden çıkarıp izleme grubuna almak.
Burada AI önemli bir rol oynayabilir.
AI Satışa Dönüşmeyen Müşterinin Unutulmasını Engelleyebilir
CRM'de yüzlerce veya binlerce eski lead bulunabilir ve bunların tamamını manuel olarak takip etmek zordur. AI, zaman içinde yeni sinyaller oluştuğunda eski müşterilerin yeniden değerlendirilmesini sağlayabilir.
Örneğin bir müşteri altı ay önce ilgilenmiş, son üç ay boyunca herhangi bir etkileşim olmamış, ancak bugün tekrar ürün sayfasını ziyaret etmiş olabilir. Bu davranış eski müşterinin yeniden değerlendirme sürecine girmiş olabileceğini gösterebilir ve AI bu değişimi satış ekibine bildirebilir. Sinyallerin nasıl yorumlandığı konusunda Müşteri Sinyalleri Nedir? yazımıza bakabilirsiniz.
EntaLead'in CRM Tarafındaki Değeri Burada Ortaya Çıkıyor
EntaLead'in yalnızca yeni lead'leri toplamak üzerine konumlandırılması, CRM tarafındaki potansiyelini sınırlar. Asıl değer, şirketin farklı kanallardan elde ettiği müşteri ilişkilerinin de sistem içerisinde takip edilebilmesidir.
Entaveri üzerinden daha önce izin alınmış müşteriler, yüz yüze veya telefon kanallarından elde edilmiş müşteri kayıtları, daha önce satışla sonuçlanmamış görüşmeler, teklifler, müşteri notları ve yeni gelen dijital lead'ler aynı müşteri ilişkisinin farklı parçaları olarak değerlendirilebilir. Bu yaklaşım EntaLead'i yalnızca bir lead generation çözümünden daha kapsamlı bir CRM platformuna taşıyan önemli bir farklılaştırıcıdır. Tek müşteri görünümü için Customer 360° Nedir? yazımızı inceleyebilirsiniz.
CRM'in Görevi Müşteriyi Satışa Zorlamak Değildir
İyi bir CRM müşteriye ne zaman ulaşılması gerektiğini bilir. Bazı müşteriler için "şimdi ara", bazıları için "bir ay sonra yeniden değerlendir", bazıları için ise "şimdilik iletişim kurma, yeni sinyal bekle" önerisi daha doğru olabilir. Bu yaklaşım müşteri deneyimini de iyileştirir. Zamanlama konusunda Yapay Zekâ Müşteriye Ne Zaman Ulaşılması Gerektiğini Nasıl Belirler? yazımıza bakabilirsiniz.
Sonuç
Satışa dönüşmeyen lead, kaybedilmiş müşteri değildir. Doğru şekilde kaydedilmiş ve takip edilmiş bir lead gelecekte yeniden önemli bir fırsata dönüşebilir. Bu nedenle modern CRM'in amacı yalnızca bugünkü satışları takip etmek değil, gelecekteki müşteri fırsatlarını da korumaktır.
Yapay zekâ bu süreçte hangi müşterinin yeniden değerlendirilmesi gerektiğini, hangi müşterinin bekletilebileceğini ve hangi müşteride yeni bir sinyal oluştuğunu belirlemeye yardımcı olabilir. Bütün bunların nihai amacı ise aynıdır: satış ekibinin daha az zamanla daha doğru müşterilere odaklanmasını sağlamak.
Peki yapay zekâ destekli CRM bunu gerçekten daha az iş gücüyle yapabilir mi?
Müşteri portföyünüzdeki eski lead'leri yeniden değerlendirilebilir hale getirmek için bizimle iletişime geçebilirsiniz.
Bu içerik genel bilgilendirme amacıyla hazırlanmıştır. Yazıdaki örnek senaryolar temsilîdir; eski müşteri kayıtlarının saklanması ve yeniden iletişim süreçleri, alınan izinler ve yürürlükteki mevzuat çerçevesinde yürütülmelidir.
Uyum ve İzin Süreçlerinizi Tek Panelden Yönetin
Entaveri ile KVKK, ETK, İYS ve çerez yönetimi süreçlerinizi mevzuata uygun biçimde kurun.
Demo İçin İletişime Geç