Bir müşterinin yalnızca adı, telefon numarası ve e-posta adresini bilmek müşteriyi tanımak anlamına gelmez. Gerçek müşteri bilgisi farklı sistemlere ve farklı kanallara dağılmış olabilir.
Giriş
Bir müşteri satış ekibiyle görüşmüş, web sitesini ziyaret etmiş, daha önce teklif almış, pazarlama e-postalarını açmış, telefonla bilgi vermiş veya başka bir ürün satın almış olabilir. Ancak bu bilgilerin tamamı farklı sistemlerde tutuluyorsa satış temsilcisinin müşterinin tamamını görmesi zorlaşır. Customer 360° yaklaşımı bu sorunu çözmeyi amaçlar.
Bu yazı konuya giriş niteliğindedir. Kimlik eşleştirme, mükerrer kayıt ve veri kalitesi gibi ileri konular için Customer 360 Nasıl Kurulur? Şirketler Müşteri Verilerini Nasıl Birleştirmeli? yazımızı inceleyebilirsiniz.
Customer 360° Nedir?
Customer 360°, müşteriye ilişkin farklı veri ve etkileşimlerin tek bir bütünsel müşteri görünümünde birleştirilmesi yaklaşımıdır. Amaç yalnızca daha fazla veri toplamak değildir; amaç "müşterinin tamamını anlayabilmek" sorusuna cevap vermektir.
Customer 360° Hangi Verileri İçerebilir?
Bir müşteri profili içerisinde şu bilgiler bulunabilir:
| Katman | İçerdiği bilgiler |
|---|---|
| Kimlik ve izin | İletişim bilgileri, şirket bilgileri, izinler |
| Ticari geçmiş | Satın alma geçmişi, teklifler |
| Etkileşim | Görüşme kayıtları ve notları, web davranışları, pazarlama etkileşimleri |
| İhtiyaç ve engel | Ürün ilgileri, müşteri ihtiyaçları, itirazlar, rakip bilgileri |
| Değerlendirme | Lead skoru, potansiyel, satın alma eğilimi, sonraki aksiyon |
Entaveri ve EntaLead Açısından Customer 360°
Burada Entaveri'nin EntaLead ile entegrasyonu önemli bir farklılık yaratabilir. Entaveri üzerinden yüz yüze veya telefon kanallarında alınan izinli müşteri verileri ve dinamik formlarla elde edilen müşteri bilgileri yalnızca izin kaydı olarak kalmayıp, gerekli entegrasyon ve veri yönetimi kuralları çerçevesinde EntaLead'deki müşteri görünümünün bir parçası haline getirilebilir.
Böylece EntaLead'e yalnızca web sitesinden gelen yeni lead'ler değil, şirketin farklı kanallardan daha önce elde ettiği müşteri ilişkileri de dahil edilebilir. Bu, CRM'in yalnızca "yeni lead'leri takip eden" bir sistem olmaktan çıkıp daha geniş bir müşteri ilişki yönetimi platformuna dönüşmesini sağlar.
Customer 360° Neden Satış Ekibi İçin Önemlidir?
Satış temsilcisinin müşteriyle görüşmeden önce onlarca farklı sisteme bakması verimli değildir. Tek ekranda şu soruların cevaplarının görülebilmesi satış sürecini önemli ölçüde kolaylaştırabilir:
- Müşteri kim?
- Daha önce ne yaptı?
- Neye ilgi gösterdi?
- Ne söyledi?
- Ne satın aldı?
- Rakiple görüşüyor mu?
- Şu anda satın almaya ne kadar yakın?
- Şimdi ne yapmalıyım?
Customer 360° ve Yapay Zekâ Birleştiğinde Ne Olur?
Customer 360° müşterinin verilerini bir araya getirir; yapay zekâ ise bu verileri analiz ederek anlamlı sonuçlar çıkarabilir. Örneğin müşteri geçmişte ürünle ilgilenmiş, teklif almış, satın alma kararını ertelemiş, son haftalarda web sitesini tekrar ziyaret etmiş, fiyat sayfasını incelemiş ve son görüşmede rakipten de teklif aldığını belirtmiş olabilir.
Bütün bu veriler birlikte değerlendirildiğinde AI müşterinin durumundaki değişimi fark edebilir. Bunun sonucunda müşteri skoru güncellenebilir ve yeni bir Next Best Action önerilebilir.
Customer 360° Sadece Satış İçin Değildir
Customer 360° pazarlama ekipleri için de değerlidir. Müşterinin daha önce aldığı ürünleri bilmek, ona ilgisiz teklifler göndermeyi önleyebilir. Müşterinin iletişim tercihlerini bilmek iletişim kalitesini artırabilir. Müşterinin destek geçmişini görmek müşteri memnuniyetini artırabilir. Dolayısıyla Customer 360°, şirketin müşteriyle temas ettiği farklı noktaları birbirine bağlayan bir yapı haline gelir.
Sonuç
Customer 360° yaklaşımı müşterinin tek bir kayıttan ibaret olmadığını kabul eder. Müşteri; verilerden, davranışlardan, görüşmelerden, satın almalardan, ihtiyaçlardan, izinlerden, etkileşimlerden ve zaman içindeki değişimlerden oluşan bir ilişki bütünüdür.
CRM'in amacı bu ilişkinin tamamını görünür hale getirmek olmalıdır. Yapay zekâ ise bu görünümü analiz ederek satış ve müşteri yönetimi ekiplerine daha anlamlı öneriler sunabilir.
Bu noktada önemli bir soru daha ortaya çıkar: CRM'e giren her lead satışa dönüşmez. Peki CRM sadece lead'leri takip etmek için mi kullanılır?
Müşteri verilerinizi tek bir görünümde birleştirmek için bizimle iletişime geçebilirsiniz.
Bu içerik genel bilgilendirme amacıyla hazırlanmıştır. Yazıdaki örnek senaryolar temsilîdir; müşteri verilerinin farklı sistemler arasında birleştirilmesi, alınan izinler, veri işleme amaçları ve yürürlükteki mevzuat çerçevesinde değerlendirilmelidir.
Uyum ve İzin Süreçlerinizi Tek Panelden Yönetin
Entaveri ile KVKK, ETK, İYS ve çerez yönetimi süreçlerinizi mevzuata uygun biçimde kurun.
Demo İçin İletişime Geç