Müşteri sizinle tek bir anda değil, birbirini izleyen birçok temasla ilişki kurar. Customer journey bu temasların sırasını ve içeriğini planlama işidir.
Giriş
Aynı müşteri önce bir reklam görür, sonra web sitesini ziyaret eder, form doldurur, aranır, teklif alır, düşünür, satın alır ve sonrasında destek ihtiyacı duyar. Bu adımların her biri farklı ekipler tarafından yönetiliyorsa müşteri kopuk bir deneyim yaşar.
Customer Journey Nedir?
Customer journey (müşteri yolculuğu), bir kişinin markanızla ilk temasından satış sonrası ilişkiye kadar geçtiği adımların bütünüdür. Yolculuk haritası ise bu adımların, her adımdaki müşteri beklentisinin ve şirketin o adımda ne yapacağının yazılı hale getirilmesidir.
Yolculuk ile Yaşam Döngüsü Aynı Şey mi?
Yakındır ancak aynı değildir. Müşteri yaşam döngüsü müşterinin hangi aşamada olduğunu tanımlar; customer journey ise o aşamalar arasında müşterinin ne yaşadığını ve şirketin ne yapacağını tanımlar. Biri durumu, diğeri deneyimi anlatır.
Yolculuk Haritası Nasıl Çıkarılır?
- Gerçek müşterilerin izlediği yolu adım adım yazın; ideal değil, mevcut durumu
- Her adımda müşterinin hangi soruyu sorduğunu belirleyin
- Her adımda hangi kanalın kullanıldığını işaretleyin
- Müşterinin en çok nerede takıldığını veya vazgeçtiğini bulun
- Her adım için sorumluyu ve yapılacak işi netleştirin
Basit Bir Journey Örneği
| Adım | Müşterinin sorusu | Şirketin aksiyonu |
|---|---|---|
| Farkındalık | Bu sorunu kim çözüyor? | İçerik ve reklam |
| İlgi | Bana uygun mu? | Ürün sayfası, örnek senaryolar |
| Değerlendirme | Fiyat ve şartlar ne? | Hızlı dönüş, teklif |
| Karar | Riski var mı? | Referans, demo, garanti |
| Satın alma sonrası | Doğru karar verdim mi? | Kurulum desteği, memnuniyet iletişimi |
| Tekrar / sadakat | Başka ne yapabilirim? | Tamamlayıcı öneri, ilişki yönetimi |
Journey Otomasyonu Nerede Başlar?
Otomasyon, yolculuk yazılı hale geldikten sonra anlamlıdır. Haritası çıkarılmamış bir süreci otomatikleştirmek, dağınıklığı hızlandırmaktan başka bir işe yaramaz.
Basit bir başlangıç şudur: satın almadan iki gün sonra memnuniyet mesajı, olumsuz yanıtta müşteri hizmetlerine yönlendirme, olumlu yanıtta tamamlayıcı ürün önerisi. KOBİ ölçeğinde bu kadar sade bir kurgu bile fark yaratır.
Yapay Zekâ Yolculuğun Neresinde?
Yapay zekâ, müşterinin yolculukta hangi adımda olduğunu ve bir sonraki adıma geçmesi için ne gerektiğini değerlendirmeye yardımcı olabilir. Bu değerlendirmenin somut çıktısı genellikle bir aksiyon önerisidir; konuyu Next Best Action Nedir? yazımızda ele aldık.
Sonuç
Customer journey, müşteri deneyimini rastlantıya bırakmamak demektir. Yolculuğun yazılı olması, farklı ekiplerin aynı müşteriye tutarlı davranmasını sağlar.
Müşteri yönetimi yaklaşımımızı CRM ve Müşteri Yönetimi çözümlerimiz sayfasında, yolculuğu tek müşteri profili üzerinde birleştiren platformumuzu EntaLead sayfasında inceleyebilirsiniz.
Yolculuk kurgunuzu konuşmak için bizimle iletişime geçebilirsiniz.
Bu içerik genel bilgilendirme amacıyla hazırlanmıştır. Yazıdaki örnek yolculuk temsilîdir; adımlar sektöre ve satış modeline göre değişir.
Uyum ve İzin Süreçlerinizi Tek Panelden Yönetin
Entaveri ile KVKK, ETK, İYS ve çerez yönetimi süreçlerinizi mevzuata uygun biçimde kurun.
Demo İçin İletişime Geç